Economie – Cursuri – Seminarii

Mai 29, 2009

CONTINUTUL SI CARACTERISTICILE SERVICIILOR

I. CONTINUTUL SI CARACTERISTICILE SERVICIILOR

  1. Conceptul de serviciu si sector tertiar / al serviciilor
  2. Caracteristicile serviciilor
  3. Evolutia gandirii economice despre servicii.
  1. 1. Conceptul de serviciu si sector tertiar / al serviciilor

Asistam in prezent pe plan mondial la trecerea la un nou tip de societate pe care specialistii o caracterizeaza cu denumiri diferite cum ar fi:

–          societate post industriala (Daniel Bell – Harvard)

–          societate neo industriala (Jonathan Gershuny)

–          al treilea val (Alvin Toffler)

–          informationala

–          a cunoasterii, etc.

Indiferent de denumire, majoritatea specialistilor sunt de acord ca noua societate va fi bazata pe servicii. Acest fapt este deja o realitate in tarile dezvoltate unde ponderea serviciilor in ocuparea fortei de munca si in crearea PIB-ului este de 60 – 70 % si chiar peste 70 % (SUA, Marea Britanie, Canada).

Comparativ cu Romania, ponderea serviciilor in ocuparea fortei de munca este de ~ 30 – 35 % iar in crearea PIB-ului de 45 – 50 %.

In ultimele decenii a crescut si ponderea serviciilor in comertul mondial ajungand in prezent la 30–35 %.

Aceasta crestere a facut ca in 1985 problema serviciilor sa fie inclusa pentru prima data in cadrul negocierilor comerciale multilaterale realizate sub auspiciile GATT (Acordul General pentru Tarife si Comert).

In urma acestor negocieri care au durat 10 ani s-a incheiat prima data un acord general pentru comertul cu servicii.

Dezvoltarea practica a serviciilor a dus si la amplificarea preocuparilor teoretice privind economia serviciilor, intre care se numara si definirea conceptului de serviciu si de sector tertiar.

Definirea serviciilor este o problema dificila datorita extremei diversitati respectiv eterogenitati a serviciilor. Totusi exista foarte multe definitii ale serviciilor dar nici una dintre ele nu este pe deplin satisfacatoare.

Cele mai multe definitii enunta una sau mai multe caracteristici ale serviciilor care le deosebesc de produsele materiale.

Cele mai folosite / cunoscute definitii sunt urmatoarele:

  • “Serviciile sunt acele activitati economice ale caror rezultate nu se materializeaza obligatoriu in produse cu existenta de sine statatoare”.

Aceasta definitie nu este pe delin acceptabila deoarece exista si servicii cu rezultate tangibile, cum ar fi : alimentatia, publicitate, service, servicii cinematografice, etc.

  • una din definitiile cele mai apreciate in literatura de specialitate este cea data de economistul Theodor Peter Hill : “Schimbari in conditia unei persoane sau a unui bun, realizate pe baza comenzii beneficiarului”.

Spre deosebire de productia de bunuri materiale care nu implica participarea beneficiarului / consumatorului, productia de servicii se caracterizeaza tocmai prin participarea directa a consumatorului la prestarea serviciilor”.

“servuctie” = productie de servicii

“prosum / prosumator” = producatorul e in acelasi timp si producator si consumator (Toffler).

Si aceasta definitie (T.P.Hill) a fost criticata pentru ca nu exista intotdeauna comanda si nu presupune intotdeauna un schimb.

  • Specialistii in marketing pun accentul in definirea serviciilor pe avantajele si satisfactiile pe care acestea le ofera consumatorului dar (adauga Kotler) fara sa presupuna un transfer de proprietate asupra unui bun material.
  • Multi economisti utilizeaza asa numita definitie “negativa”a serviciilor : “serviciile sunt acele activitati economice care nu sunt nici agricultura, nici industrie, nici constructii”.

Definirea sectorului tertiar cuprinde 2 abordari:

  1. ansamblul unitatilor economice care au ca activitate principala prestarea de servicii : hotel, restaurant, agentie de turism, transport pe cablu, etc. Aceasta acceptiune corespunde notiunii statistice de ramura (definitia turismului este aceeasi cu diferenta ca se specifica ca serviciile sunt turistice).
  2. are o interpretare mai larga : “ansamblul de meserii de natura serviciilor exercitate fie in intreprinderile specializate (de servicii) fie in intreprinderile industriale / agricole.
  1. 2. Caracteristicile serviciilor

Reprezinta trasaturile definitorii ale serviciilor care le deosebesc de bunurile materiale.

Ele sunt specifice asa numitelor “’servicii pure” sau “servicii adevarate” existand numeroase exceptii de la aceste caracteristici.

Caracteristici:

  1. A. Nematerialitatea

Efectele serviciilor nu pot fi percepute cu ajutorul simturilor adica sunt intagibile, nu pot fi incercate, gustate, vazute, etc.

Are consecinte importante asupra comercializarii serviciilor atat pe piata interna cat si pe cea externa.

Astfel, evaluarea serviciilor de catre client este mai dificila si adesea subiectiva. Este motivul pentru care specialistii in marketing incearca sa “tangibilizeze” serviciile adica sa le faca vizibile pentru consum.

Metode utilizate in acest scop:

–          recunoasterea categoriei (stelelor)

–          publicitate : pliante, brosuri, reclame

–          atitudinea, comportamentul, tinuta personalului

–          aspectul exterior si interior al hotelului

–          pretul / tariful practicat.

In cazul serviciilor un pret scazut este asociat cu o calitate slaba a serviciilor, si invers, un pret ridicat este asociat cu o calitate superioara a serviciilor.

De aceea concurenta prin pret se manifesta diferit in cazul serviciilor fata de piata bunurilor materiale. Un pret scazut nu conduce intotdeauna la cresterea cererii.

In absenta restrictiilor materiale, fiecare producator de servicii poate sa-si conceapa produsele intr-o maniera proprie, originala si sa se diferentieze in acest fel de ceilalti concurenti detinand astfel pe piata o mica putere de monopol.

Tipul de piata respectiv cu multi concurenti dar cu productie diferentiata se numeste concurenta monopolistica.

Pe plan international, nematerialitatea face ca unele servicii sa nu fie comercializate ca atare in strainatate. Ele trebuie sa fie furnizate “in situ” (pe loc). Aceasta presupune deplasarea in strainatate a factorilor de productie si anume forta de munca si capitalul.

In prezent exista anumite restrictii in deplasarea libera a factorilor de productie in strainatate dar tendinta este de liberalizare adica de libera circulatie peste granite a persoanelor, capitalurilor, bunurilor.

  1. B. Nestocabilitatea (perisabilitatea)

Nefiind materiale, serviciile nu pot fi nici stocate, pastrate in vederea unui consum ulterior. Aceasta caracteristica are consecinte mai ales asupra echilibrului intre cerere si oferta pe piata serviciilor.

Daca la un moment dat oferta este mai mare decat cererea pot apare consecinte:

–          scade tariful

–          se diversifica serviciile

–          pierderi de resurse materiale, umane, informationale.

Iar daca la un moment dat oferta este mai mica decat cererea pot apare consecinte:

–          creste tariful

–          calitatea scade

–          apar cereri nesatisfacute.

  1. C. Nedurabilitatea

Aceasta inseamna ca serviciile nu pot fi acumulate si este motiuvl pentru care o buna perioada de timp serviciile au fost considerate neproductive. In prezent, aceasta conceptie s-a schimbat, serviciile fiind considerate productive chiar daca efectele lor nu sunt in toate cazurile materiale si prin urmare durabile.

Serviciile au efecte pe termen lung si in acelasi timp contribuie chiar daca indirect, la crearea avutiei materiale.

Ex : turismul, invatamantul, sanatatea.

  1. D. Inseparabilitatea serviciilor de prestator si consumator.

Fata de prestator – face ca in domeniul serviciilor, factorul principal de productie sa fie munca ; de calitatea prestarii muncii depinde calitatea serviciilor oferite.

Fata de consumator – in unele cazuri se preia in totalitate serviciul (ex : autoservirea).

  1. E. Simultaneitatea productiei si consumului

Efectele serviciilor se consuma chiar in momentul producerii. Din acest motiv, exista un risc mai mare din partea clientului in legatura cu achizitionarea serviciului comparativ cu un bun material deoarece serviciul odata cumparat nu mai poate fi returnat. Pentru reducerea acestui risc, consumatorul trebuie sa fie informat in prealabil prin publictatea formala sau neformala (orala).

Deasemenea, tot datorita acestor caracteristici, pentru multe servicii, vanzarea directa producator – consumator reprezinta unicul canal de distributie.

Aceasta inseamna ca un producator nu isi poate oferi simultan serviciile pe mai multe piete.

Are implicatii asupra alegerii localizarii unitatii. Astfel, amplasarea unitatii influenteaza in mare masura succesul afacerilor.

  1. Eterogenitatea

Reprezinta variabilitatea serviciilor. Se regaseste atat la nivelul sectorului tertiar cat si la nivelul fiecarui serviciu in parte. La nivelul sectorului tertiar, acesta este compus din ramuri foarte diferite, unele avand mai ales profil economic iar altele profil social.

Profil:

–          economic : comertul, transporturile, depozitarea, serviciile bancare, proiectare, etc.

–          social : organizatiile non profit, cultura, invatamant, sanatate, religie, etc.

La nivelul fiecarui serviciu, diversitatea se datoreaza particularitatii prestatorilor, consumatorilor conditiilor in care se presteaza serviciile.

Alte caracteristici:

–          lipsa proprietatii asupra unui bun material

–          pretul serviciilor este un pret al cererii, adica clientul face o alegere (cumpara sau face el singur serviciul respectiv).

  1. 3. Evolutia gandirii economice despre servicii

Analiza gandirii economice despre servicii o putem etapiza pe 3 perioade:

–          sec. XVII – XVIII

–          sec. XIX

–          sec. XX – XXI.

3.1 sec. XVII – XVIII

Serviciile nu sunt tratate distinct ci impreuna cu bunurile materiale.

Un prim curent de idei e reprezentat de mercantilisti. Ei considerau ca bogatia e reprezentata de aur, iar activitatile care contribuie cel mai mult la crearea bogatiei sunt (de ex) : comertul peste mari, transporturile maritime. Prin urmare putem spune ca ei au sustinut importanta serviciilor deoarece comertul si transportul fac parte din ramura serviciilor.

Tot in aceasta perioada sunt de remarcat ideile lui William Petty si Gregory King. Ei sunt primii economisti care au analizat contributia diferitelor categorii ale populatiei la producerea bogatiei. In acest sens ei impart populatia in 2 categorii:

  1. a. cei care produc si au venit. Se includ : taranii, artizanii (mestesugarii), negustorii (comerciantii), soldatii, marinarii, etc.
  2. b. cei care nu produc si nu au venit si traiesc pe seama celor care produc. Se includ : preoti, invatatori, muzicanti, artisti, etc.

Ei includ in prima categorie atat profesiuni de natura materiala cat si profesiuni din domeniul serviciilor (marinari, soldati).

Adam Smith

El imparte munca in:

–          productiva

–          neproductiva.

El considera ca munca este productiva atunci cand este creatoare de valori si profit.

Serviciile in general sunt considerate neproductive (de Adam Smith) deoarece efectele lor se pierd chiar in momentul producerii lor. Totusi el considera comertul ca fiind o activitate productiva deoarece esenta comertului este de a cumpara ieftin si a vinde la un pret mai mare.

3.2 sec. XIX

Gandirea economica despre servicii il are ca autor pe Adam Smith.

O parte din autori sunt de acord cel putin partial cu ideile lui Adam Smith iar altii se situeaza pe o pozitie opusa.

Din prima categorie il amintim pe J.St. Mill iar din a doua pe J.B. Say.

J.St. Mill

Imparte utilitatile create de servicii in 3 categorii:

  1. utilitatile incorporabile in obiecte
  2. utilitatile fixate asupra persoanei
  3. utilitatile volatile (nu se incorporeaza).

El considera ca numai serviciile din prima categorie sunt productive. Totusi el are si o conceptie pozitiva : aceea despre munca indirect productiva, adica acele activitati care contribuie indirect la crearea utilitatilor.

J.B. Say

Considera ca serviciile sunt productive deoarece ele au valoare de schimb, se cumpara si se vand.

Face legatura intre servicii si capitalul uman subliniind importanta muncii in prestarea serviciilor.

In acest sens, el considera cheltuielile facute cu pregatirea fortei de munca drept investitii in capitalul uman.

3.3 sec. XX – XXI

Sunt prezente in principal 2 curente anume cele referitoare la:

  1. societatea post-industriala
  2. societatea neo-industriala.

Principalul reprezentant al teoriilor despre societatea post-industriala este Daniel Bell care a scris o carte intitulata chiar “The Coming of Post Industrial Society”.

Potrivit ideilor lui, societatea post-industriala se caracterizeaza prin 4 trasaturi mai importante:

  1. este o societate bazata pe servicii, fapt demonstrat de preponderenta serviciilor in ocuparea populatiei in tarile dezvoltate economic;
  2. preponderenta clasei profesionistilor formata din specialisti, de regula cu calificare superioara, angajati sau liber profesionisti;
  3. este o societate bazata pe stiinta, iar organizarea activitatilor pe baze stiintifice reprezinta principala problema a societatii post-industriale;
  4. trecerea de la un model economic la unul social de gestiune a societatii. Aceasta trecere se bazeaza pe faptul ca in societatea post-industriala predomina IMM-urile, in care oamenii sunt mai importanti decat masinile.

Deasemenea el spune ca munca este mult mai umana datorita promovarii sistemelor moderne de conducere, a implicarii angajatilor in luarea deciziei.

Lasă un comentariu »

Niciun comentariu până acum.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

Blog la WordPress.com.

%d blogeri au apreciat asta: